大型語言模型（LLM）與機器學習：
現代客戶服務指南

人工智能（AI）正在為客戶服務帶來革命性的變革，但許多企業仍難以將其潛力轉化為實際的商業價值。為了有效利用 AI，領導者需要清楚了解其背後的核心驅動技術。本文將揭開大型語言模型（LLM）和機器學習（ML）的神秘面紗，探討它們的運作方式以及在客戶服務領域的應用潛力。

奠定基礎：從機器學習到大型語言模型

要理解 LLM，您必須先了解驅動它們的引擎：機器學習。

什麼是機器學習？

機器學習是 AI 的一個領域，它讓系統從數據中學習，而無需為每項任務進行明確的編程。ML 模型透過對海量數據集的訓練來識別模式、做出預測，並隨著時間推移在沒有新指令的情況下提升自身表現。

您可以這樣理解：與其編寫一套嚴格的規則來讓程式識別貓，不如向 ML 模型展示數千張貓的圖片。模型會自行學習其模式——鬍鬚、尖耳朵、尾巴——然後就能獨自識別新圖片中的貓。

這個學習過程會透過「強化學習」等技術進行微調，模型會被教導在其多個輸出中哪個是最佳選擇，從而做出越來越好的決策。

什麼是大型語言模型？

大型語言模型是機器學習的一種專門且強大的應用。它們是模仿人腦設計的神經網絡，並在海量的文本和數據上進行訓練。這種訓練使它們能夠理解、詮釋、總結並生成類似人類的語言——這個領域被稱為自然語言處理（NLP）。

2017 年，「Transformer 模型」的推出帶來了重大突破，它允許 LLM 權衡句子中不同詞語的重要性。這種架構極大地提升了它們的速度和對上下文的理解能力，使其變得更加強大。

如今，企業可以選擇自行建構 LLM，或授權使用預先訓練好的模型。這些模型可以利用公司特定的數據進行進一步的「微調」，使其適應特定的行業、任務或溝通風格，從而產生更精確、更貼近情境的輸出。

LLM 對客戶服務的影響

LLM 能透過賦能客服人員、自動化任務以及提供更快速、更一致的客戶體驗，來獨特地優化客戶服務。

在服務環境中的關鍵能力：

• 智能自動化：LLM 驅動的聊天機器人可以處理完整的支援對話、全年無休地回答常見問題、對傳入的服務單進行分類，並將其分配給正確的部門。
• 賦能客服人員：LLM 並非取代客服人員，而是作為其強大的助手。它們可以即時總結冗長的服務單歷史記錄、分析客戶情緒以標示出挫折感，並草擬準確且符合情境的回覆，讓客服人員只需審核後即可發送。
• 提升品質與一致性：LLM 可以將複雜的技術資訊改寫為簡單的術語、即時翻譯對話，並確保所有溝通都遵循一致的品牌語氣。

實用指南：有效運用 LLM 和 ML

現在的問題不再是是否應該使用這些技術，而是如何使用。以下是一些實用技巧，幫助您在應對潛在挑戰的同時，最大化它們的效益。

1. 充分發揮優勢

• 目標是策略性自動化：不要只用 LLM 來協助手動任務。找出可以完全自動化的流程，例如生成首次回覆郵件、根據已解決的服務單創建知識庫文章，或從頭到尾處理例行性的資訊請求。
• 提升精準度與品質：利用先進的 ML 來產出高品質的內容。LLM 擅長生成精良的報告、清晰的摘要和準確的翻譯，從而提升您溝通的標準。
• 發掘創新解決方案：由於 LLM 在龐大且多樣化的數據集上進行訓練，它們可以連結不同領域的資訊，提出人類客服人員可能未曾想到的創新或非傳統的解決方案。

2. 克服挑戰

儘管優勢顯著，但負責任地實施 AI 需要意識到其挑戰。

• 處理「幻覺」問題：偶爾，LLM 會生成聽起來合理但事實上不正確的資訊。這是因為模型是預測下一個最有可能的詞，而不是驗證事實的真相。緩解方法：透過向 LLM 提供具體的上下文——例如相關的知識庫文章或技術文件——來減少幻覺的發生，使其回覆更基於事實。
• 識別偏見：LLM 可能會無意中複製其訓練數據中存在的偏見（例如社會刻板印象、以美國為中心的例子或過於正式的語言）。緩解方法：使用成熟、經過充分測試的應用程式。利用您自己策劃且多樣化的數據集對模型進行微調，可以顯著減少偏見。
• 保護敏感資料：客戶資料是機密的。切勿將個人或敏感資訊輸入公共的 LLM。緩解方法：使用符合《通用資料保護規則》（GDPR）等法規的企業級 AI 解決方案，並提供強大的數據私隱控制。

結論：未來是一項策略性選擇

大型語言模型和機器學習不再是未來的概念，它們已是現代客戶服務不可或缺的工具。它們透過提供快速、準確和個人化的支援，在效率、客戶體驗和滿意度方面帶來了顯著的提升。

最終，關鍵的差異化因素將是企業選擇如何整合這些技術。它們可以透過以下兩種方式之一被使用：

• 作為輔助工具：偶爾用於加速或增強現有的手動流程。
• 作為顛覆性技術：策略性地用於完全自動化和取代手動流程。

雖然第一種方法能帶來漸進式的收益，但第二種方法才能釋放 AI 全部的轉型潛力。那些只將 LLM 用於次要協助的企業，才剛剛觸及到其可能性的皮毛。卓越客戶服務的未來，屬於那些完全擁抱技術驅動、自動化和智能化策略的企業。

ESM 與 ITSM：將服務管理擴展至 IT 以外的領域

企業服務管理（Enterprise Service Management, ESM）將 IT 服務管理（IT Service Management, ITSM）的成熟原則擴展至整個組織。當公司將這些以服務為導向的實踐應用於 IT 以外的部門時，服務管理的策略價值便會提升，從而使技術、業務流程與全公司的目標保持一致。

然而，ESM 並非一體適用的解決方案。決定專注於 ITSM 還是擴展至 ESM，取決於企業的成熟度、需求和策略優先順序。本文旨在闡明這兩個概念之間的關係，探討它們的相同與不同之處，並說明在何種情況下採用 ESM 策略最為合適。

什麼是 IT 服務管理（ITSM）？

IT 服務管理（ITSM）是一個策略性框架，用於企業如何設計、交付、管理和改進其技術服務。ITSM 透過專門的工具和工作流程，專注於將 IT 服務與企業及其客戶的需求對齊。其主要目標是透過有效的 IT 管理，提升業務績效、提高生產力並增加用戶滿意度。

ITSM 為核心 IT 功能提供了架構，協助企業在優化預算的同時實現業務目標。ITIL®（資訊科技基礎架構庫）是實施 ITSM 的業界標準框架，它概述了 34 項實踐，包括以下關鍵流程：

• 事件管理（Incident Management）: 盡快恢復正常的服務運作。
• 問題管理（Problem Management）: 識別並解決事件的根本原因。
• 變更管理（Change Management）: 控制所有變更的生命週期，以最大限度地減少干擾。
• 資產管理（Asset Management）: 在資產的整個生命週期內進行追蹤和管理。

ITSM 的優勢

當 IT 部門在業務營運中扮演核心角色時，成熟的 ITSM 實踐能帶來顯著的優勢：

• 有效的 IT 治理：安全且高效地管理整個 IT 環境。
• 更快的解決速度：迅速處理並解決事件及其潛在問題。
• 透明的變更：實施系統變更時具有清晰的可追溯性，並將風險降至最低。
• 清晰的可見度：全面掌握 IT 資產及其相互依賴關係。

什麼是企業服務管理（ESM）？

企業服務管理（ESM）是將 ITSM 的原則、實踐和技術應用於其他業務部門。人力資源、法務、設施、財務和行銷等領域的團隊採用服務管理模式來建構其工作，從而在整個企業內創造一致且高品質的服務體驗。

簡而言之，ESM 借鑒 ITSM 的藍圖，在企業範圍內提升組織能力、可見度、溝通和效率。

ESM 的優勢

一個實施完善的 ESM 策略能優化整個企業的流程並推動策略性業務目標的實現。主要優勢包括：

• 改善服務體驗：客戶和員工能獲得一致、高品質的服務，無需長時間等待或因溝通不良而產生問題。
• 提升服務人員滿意度：各部門的支援人員因擁有清晰的架構和透明的工作流程而受益，從而減輕壓力。
• 節省成本：高效的自動化流程降低了直接營運成本和機會成本。
• 持續改進：結構化的服務組合有助於主動管理和長期優化。
• 提高生產力：日常任務的自動化使員工能專注於複雜且具附加價值的工作。

其他例子包括：

• 內部自助服務入口網站：員工無需提交服務單，即可找到有關人資政策或設施請求的常見問題解答。
• 簡化的審批流程：為財務或法務審批建立結構化的工作流程，確保請求得到追蹤、呈報並在規定時間內解決。

ITSM 與 ESM 比較：主要異同點

由於 ESM 是 ITSM 的延伸，這兩個概念在「服務管理」上共享一個共同的基礎。主要區別在於其範疇：「IT」代表資訊科技，而「E」則代表企業。

共同基礎

ITSM 和 ESM 都利用相同的核心原則來提供高效、目標導向的服務：

• 以客戶為中心：強調滿足終端用戶（無論是外部客戶還是內部員工）的需求。
• 高效的工作流程：標準化流程能改善協作並節省時間。
• 自動化：減少人為錯誤，讓團隊能專注於更具策略性的任務。
• 自助服務：讓使用者能夠 24/7 全天候解決簡單問題的入口網站。
• 知識管理：集中化的知識庫，提供常見問題、指南和解決方案以加速支援。
• 通用工具：使用類似的軟件來管理服務單、工作流程和服務。

主要差異

核心差異在於應用領域。ITSM 管理技術服務，而 ESM 則將此模式擴展至管理業務服務。

本質上：ITSM 完善了 IT 內部的服務交付。ESM 則將這些完善的實踐擴展至整個企業。

ITSM 或 ESM：哪種方法適合您？

ITSM 和 ESM 並非互相排斥；它們代表了服務管理成熟度的連續體。真正的問題不是您應該選擇哪一個，而是您應該在何時從 ITSM 擴展到 ESM。一個擁有成熟 ITSM 實踐的 IT 部門，完全有能力引領這一演進。

何時應專注於 ITSM

在以下情況下，專注於 ITSM 至關重要：

• 主要目標是為複雜且相互依賴的 IT 環境帶來秩序和效率。
• 其他業務部門尚未習慣以流程為導向的工作方式，需要基礎的服務管理概念。

何時應採用 ESM

在以下情況下，擴展至 ESM 是合乎邏輯的下一步：

• 您的 ITSM 實踐已成熟並持續創造價值。
• 效率低下的跨部門流程（如新員工入職或採購）正在造成瓶頸和困擾。
• 您的企業已準備好在所有業務職能中標準化服務交付並利用自動化。

最有效的方法是建立在您 ITSM 的成功基礎之上。將其逐步發展為全面的 ESM 策略，可以從像人資這樣處理大量複雜請求、並能立即從結構化服務管理中受益的部門開始。

總結：擴展成功模式

ITSM 和 ESM 是同一強大原則的不同體現：以高效、一致的方式提供卓越的服務。如果 ITSM 已經在您的 IT 部門取得成功，那麼您就有了一個成熟的成功模式，可以讓整個企業受益。

雖然 ESM 仍不如 ITSM 普及，但它為早期採用者提供了顯著的競爭優勢。透過建立一個高度結構化、以結果為導向的服務文化，ESM 有助於實現關鍵業務目標，並營造一個更具協作性、效率和生產力的工作環境。